La "voz del cliente" (sobre encuestas sanitarias)

Desde hace ya varios años (casi) nos hemos acostumbrado a la aparición de noticias sobre el más que evidente y generalizado malestar ciudadano (y profesional) por el deterioro de los servicios sanitarios públicos de nuestra región. Las razones son de sobra conocidas: reducción del presupuesto sanitario, incremento de las listas de espera, cierre de camas, disminución del número de profesionales, masificación en los servicios de urgencia hospitalaria, derivaciones a otros centros fuera de la región, desatención, privatización de servicios, recortes indiscriminados, etc. En este clima, resulta como mínimo original y llamativo que sea la propia Presidenta de Castilla-La Mancha quien difunda esta semana los (exageradamente favorables) datos de una encuesta de satisfacción con los servicios sanitarios del SESCAM. Se trata sin duda de una novedad: nunca antes ningún presidente en ninguna comunidad autónoma había presentado un estudio de este tipo (suele ser un Director General, el Gerente del Servicio de Salud o, como mucho, el Consejero/a). A la vista de los resultados presentados, (que han sorprendido a propios y extraños), la mayoría de los diarios y medios de comunicación digitales no han tardado en manifestar sus más que fundadas dudas y sospechas sobre los mismos.

LOS ORÍGENES

Al menos desde los años 90 del pasado siglo, a partir de diferentes tendencias surgidas en el seno del mundo empresarial, numerosos gobiernos y administraciones públicas en todo el mundo adoptaron un enfoque que consideraba a los ciudadanos como “clientes” de los servicios gubernamentales y, en consecuencia, suponía la obligación de comprender y responder mejor a sus demandas y necesidades. Fue así como algunas herramientas de la gestión empresarial, tales como la denominada “Gestión de la Calidad Total”, el “Cuadro de Mando Integral” o la metodología de la mejora continua, que ponen el énfasis en la satisfacción de los clientes como elemento clave para la mejora de la gestión, fueron progresivamente incorporadas a la administración pública, como una forma de que las organizaciones públicas estuvieran más orientadas a los ciudadanos/clientes. En el ámbito de la calidad se denomina “voz del cliente” al proceso mediante el cual las empresas y organizaciones recogen las preferencias y experiencias de sus clientes/usuarios para compartirlas dentro de la organización y aprender de ellas.

Las investigaciones sobre la calidad de los servicios son esenciales si lo que se pretende es la mejora continua de cualquier organización. Estos estudios se centran en el cliente como eje sobre el que gira todo el sistema. En este sentido, las empresas de servicios han dejado de considerar a los clientes como meros destinatarios de sus ofertas para pasar a convertirse en verdaderos evaluadores y árbitros de su gestión.

Resulta ocioso señalar que, desde la perspectiva de la mejora de los servicios públicos, éstos deben ser cada vez más sensibles a las necesidades y aspiraciones de los usuarios, lo que requiere una mejor comprensión de lo que hace que estén satisfechos y de cómo esto se puede medir. Este es el origen de los estudios y encuestas de satisfacción ciudadana que periódicamente se llevan a cabo desde diferentes observatorios e instituciones para valorar distintos programas o servicios públicos: bibliotecas, transporte, educación, etc. En España, en el ámbito de la sanidad destaca el denominado Barómetro Sanitario que, a instancias del Ministerio de Sanidad, se viene realizando anualmente desde 1995.

ALGUNAS CUESTIONES TÉCNICAS

En general, para explorar los atributos o características de calidad de los servicios, recoger la opinión de los usuarios y medir su satisfacción existen distintos métodos: encuestas y estudios de opinión, entrevistas con directivos y técnicas con grupos focales o grupos nominales para identificar puntos fuertes y áreas de mejora, aplicación de técnicas del “cliente misterioso” para identificar puntos conflictivos, círculos de calidad o grupos de mejora, recogida y análisis sistemático de sugerencias y reclamaciones, etc.

Sin duda una de las cuestiones más importantes a tener en cuenta a la hora de recopilar datos procedentes de los ciudadanos sobre sus experiencias y el grado de satisfacción con los servicios públicos es la metodología empleada. A grandes rasgos existen dos grandes clases o tipos de estudios: técnicas o métodos cualitativos (reclamaciones, sugerencias, entrevistas, grupos focales, escucha activa, observación sistemática, etc.) y métodos cuantitativos (encuestas, cuestionarios).

Con respecto a las encuestas de satisfacción con la atención sanitaria recibida, que se vienen utilizando en España desde finales de los años 80, presentan un formato que permite explorar múltiples aspectos y dimensiones de la atención sanitaria Entre otros: trato personal y empatía de los diferentes profesionales, cantidad y tipo de información que se presta al paciente y familiares, competencia técnica del personal sanitario, estado y confort de las instalaciones, facilidades de acceso, grado de dificultad o trámites burocráticos, continuidad de los cuidados, resultado percibido de la asistencia y valoración global de la asistencia.

Desde un punto de vista técnico, las encuestas de satisfacción de pacientes requieren una serie de propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, especialmente cuando el propósito es extrapolar los resultados obtenidos a la población. Entre otros criterios y requisitos que deben tenerse en cuenta se encuentran la elaboración del cuestionario, (brevedad, claridad, especificidad), formato de las respuestas, tipo de escala de valoración utilizada, así como el sistema de aplicación, recogida y toma de datos, bien mediante un cuestionario autoaplicado, por entrevista presencial o telefónica.

Otra cuestión no menor, para poder obtener inferencias o conclusiones válidas, es el de la selección de las personas a entrevistar o a quienes se aplica la encuesta, es decir el procedimiento de selección de la muestra, sus características para que sea realmente representativa y proporcional a la población objeto de estudio, el tamaño mínimo para evitar sesgos y errores de selección, etc.

Volviendo a la encuesta presentada en estos días, y a partir de los (escasos) datos conocidos (no se conoce la ficha técnica) cabe presumir que la encuesta se ha llevado a cabo sobre una muestra claramente insuficiente. Se desconoce el tamaño de la población estudiada (el número de pacientes atendidos en cada ámbito). No se sabe en qué periodo o fechas anteriores los pacientes encuestados recibieron asistencia sanitaria. No sabemos la distribución de la muestra por centros; se desconoce el cuestionario utilizado, la sistemática o el procedimiento seguidos para su aplicación, así como la forma de recogida y explotación de datos. Tampoco se han explicado las escalas de valoración utilizadas. No existen -o no se han facilitado- elementos de comparación/evaluación con respecto a estudios anteriores que permitan valorar tendencias, de cara a adoptar posibles medidas correctoras.

En todo caso, lo que sí queda claro es que no resulta adecuado emplear este tipo de instrumentos con fines exclusivamente políticos o propagandísticos. Esta perspectiva miope no debe hacer perder de vista que los ciudadanos no son simples usuarios, sino que son también “propietarios” de su gobierno o administración. El “servicio al cliente” no puede sustituir nunca las bases constitucionales de un gobierno democrático cuya legitimidad y credibilidad ha de conseguirse y ser revalidada todos los días mediante un ejercicio continuado de transparencia, información y práctica democrática.

En 1909, Lawrence Lowell (decano de la Universidad de Harvard) refiriéndose a las estadísticas escribió que, «como algunos pasteles, son buenas si se sabe quién las hizo y se está seguro de los ingredientes». En este caso desconocemos ambas cosas, pero parece que a algún cocinero se le ha ido la mano…

Rodrigo Gutiérrez Fernández