Castilla La Mancha, una Administración 100% electrónica

El 54 por ciento de los 1.575 procedimientos de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha se pueden tramitar de manera íntegramente electrónica, un porcentaje que aumenta hasta más del 97 por ciento si se tienen en cuenta aquellos que se pueden iniciar de forma telemática.

Estos datos los ha ofrecido hoy la viceconsejera de Administración Local y Coordinación Administrativa, Pilar Cuevas, en una rueda de prensa en la Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas, en la que ha informado sobre los resultados de las actuaciones llevadas a cabo en materia de calidad de los servicios públicos durante el año 2016.

Entre estas actuaciones, Cuevas se ha referido a la informatización de los procedimientos, un proceso en el que se da prioridad a aquellos más utilizados por la ciudadanía y que ha permitido que al finalizar el pasado año 851 de los mismos se puedan tramitar de manera totalmente electrónica y otros 679 se puedan iniciar de forma telemática.

Tal como ha resaltado la viceconsejera de Administración Local y Coordinación Administrativa "la calidad de los servicios públicos está directamente relacionada con que estos cubran las necesidades y expectativas de la ciudadanía y con esta meta trabaja el Gobierno de Emiliano García-Page".

En definitiva, se trata de ofrecer los mejores servicios públicos a todos los castellano-manchegos, impulsando medidas para hacer de la administración un instrumento ágil, eficaz y cercano a la ciudadanía, teniendo en cuenta además las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, ha explicado Cuevas.

Entre las principales actuaciones en esta materia impulsadas por el Gobierno regional durante el pasado año, se encuentra el Plan de Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas de 2016, que permitió la simplificación de 32 procedimientos, al que se ha unido el nuevo plan de este año, que ha incrementado el número de trámites reducidos.

Además, como parte del sistema de informe previo de normas y convocatorias la Inspección General de Servicios realizó durante 2016 un total de 449 informes, con el objetivo de reducir trámites innecesarios, eliminar documentación y facilitar la transición a la administración electrónica.

Respecto a la adopción de modelos de excelencia como referencia para la gestión y establecimiento de objetivos y estándares de calidad de los servicios, destaca el papel de las cartas de servicio, que son una herramienta para asegurar la calidad de los servicios públicos que prestan las administraciones. Se tratan, tal como ha relatado Cuevas, de documentos donde se informa a los ciudadanos de los servicios que ofrece la administración y de los compromisos de calidad que asume en su prestación.

Así, el Gobierno regional ha actualizado en 2016 un total de 23 cartas de servicio, lo que supuso que a finales del ejercicio pasado hubiera 68 cartas de servicio en vigor.

LAS OIR

Por otro lado, para facilitar a los ciudadanos la atención de sus demandas de información y presentación de solicitudes y otros documentos, la Administración regional cuenta con un sistema multicanal de información, atención y registro. Este sistema está integrado por un canal presencial, a través de las Oficinas de Información y Registro (OIR); por otra parte, por un canal telefónico, a través del Teléfono Único de Información 012, y, en último lugar, por el canal telemático, a través de la sede electrónica de la Junta de Comunidades. Este sistema se estructura sobre una aplicación informática, que incluye la información actualizada de forma permanente y permite su conexión con el registro de documentos.

En el Registro Único de documentos, que se configura como el único registro de documentos que pueden utilizar todos los órganos de la Administración regional en sus relaciones con los ciudadanos y con otras administraciones públicas, trabajan 4.106 empleados públicos, que gestionaron durante 2016 casi cuatro millones de entradas. La mayor parte de estas entradas en el registro se produjeron de manera telemática, en concreto, un 64 por ciento. Además, se efectuaron 1.215.955 registros de salida y 242.247 apuntes internos.

En este apartado, Cuevas ha mencionado la aplicación ORVE, que es la oficina de registro virtual, fruto de un convenio con la Administración General del Estado, en el que hay adheridas 162 entidades locales, de las que 47 se incorporaron en 2016. Este es un ejemplo de la colaboración del Gobierno regional con otras administraciones en materia de calidad y, en especial, con la administración local.

En cuanto a las diez Oficinas de Información y Registro (OIR) con las que se cuenta en la región, la viceconsejera de Administración Local y Coordinación Administrativa ha resaltado que son uno de los ejes fundamentales del sistema multicanal a los ciudadanos, al ofrecer más servicios y en una franja horaria más amplia.

Durante 2016, las OIR de Castilla-La Mancha atendieron 162.381 consultas, 145.122 de forma presencial y 17.259 de forma telefónica, tramitaron 216.900 documentos y realizaron 62.738 compulsas. Este servicio está sometido a la evaluación de la calidad y por ello se realizaron 1.404 encuestas a lo largo del año para conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados, obteniendo una puntación media de 4,95 puntos sobre 5.

El Teléfono Único de Información 012 atendió el pasado año un total de 49.726 llamadas, siendo las materias que generaron más demanda de información educación, excluidas las oposiciones, con un porcentaje del 13,7 por ciento; otras administraciones públicas, con un 12,1 por ciento, y bienestar social, con un 9,3 por ciento. Este servicio en las encuestas de satisfacción obtuvo una puntuación de 4,37 sobre 5 puntos.

En el sistema de alertas informativas al que pueden suscribirse los ciudadanos a través de la web de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y recibir por correo electrónico información de las convocatorias en la que se estén interesados había registrados al finalizar el año 11.037 ciudadanos, a los que se les enviaron 5.422 mensajes de alerta. Los trámites más solicitados son las ayudas al arrendamiento de viviendas, los procesos selectivos para personal funcionario y laboral, las becas y ayudas para alumnos desempleados participantes en acciones de formación profesionales para el empleo, la inscripción para la realización de acciones de formación profesional para el empleo y las ayudas para la atención a personas mayores y personas con capacidades diferentes.

Por otra parte, Cuevas se ha referido al sistema de quejas y sugerencias, que es un elemento clave para la gestión de la calidad, ya que a través del mismo son los propios ciudadanos los que valoran los servicios, permitiendo la detección de áreas a mejorar. En 2016 se presentaron 1.494 quejas y sugerencias, excluidos los servicios sanitarios del Sescam, de las que se contestaron el 96 por ciento. Además, se recibieron un total de 3.345 consultas informativas.

En último lugar, la viceconsejera de Administración Local y Coordinación Administrativa ha subrayado que durante el pasado ejercicio se llevaron a cabo siete cursos, en los que se formó a 150 empleados públicos, ya que la formación continua de las personas que trabajan en la administración es fundamental para alcanzar la calidad en la prestación del servicio.