Un servicio de atención de emergencias renovado

En seis meses los ciudadanos de Castilla-La Mancha dispondrán de una plataforma tecnológica completamente renovada para atender sus llamadas de emergencias al 1-1-2. Tras 17 años en funcionamiento de la plataforma que da soporte al Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha, era un compromiso del Gobierno regional renovar estas infraestructuras tecnológicas proporcionando las adecuadas prestaciones en robustez, fiabilidad y tolerancia a fallos que se precisan para este servicio crítico.
 
La prestación del Teléfono Único Europeo de Urgencias 1-1-2 es ya un proyecto consolidado en nuestra región y requiere una innovación constante que asegure su adaptación adecuada a los nuevos retos tecnológicos y necesidades ciudadanas, de modo que pueda responder de manera óptima a las demandas que se producen en momentos de emergencia. El Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha tiene como objetivo atender, de forma permanente y personalizada, las llamadas de urgencia que realice cualquier ciudadano, organismo, servicio o administración en el ámbito geográfico de Castilla-La Mancha.
 
Esta herramienta, a la que la ciudadanía accede de forma gratuita, tiene la misión de proporcionar la respuesta adecuada a cada situación planteada coordinando y optimizando las capacidades de los distintos agentes prestadores de servicios de emergencia (sanitarios, bomberos, políticas, etcétera), realizando el seguimiento de los incidentes desde la recepción del aviso hasta su total resolución, permitiendo que todos los intervinientes puedan compartir la información de forma coordinada y en tiempo real, y adaptando el nivel de respuesta a la gravedad de la ocasión desde las más leves a la activación de planes de protección civil previstos.
 
EN 2017
 
El Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias de Castilla-La Mancha (SACUE) 1-1-2, que presta el Gobierno regional, ha incrementado en tres años un 19,5 por ciento las llamadas procedentes, llegando a las 680.504 en el año 2017, lo que supone la cifra más alta de este servicio desde que comenzó a funcionar en 2001.
 
Muestra del fuerte compromiso del Ejecutivo regional en la garantía de este servicio es el incremento de un 15,3 por ciento de la partida destinada a Protección Ciudadana desde 2016, lo que permitirá contar con más personal y más medios materiales al 1-1-2.
 
Pieza clave del sistema ahora presentado es la renovación de la plataforma tecnológica que ha sido adjudicada mediante concurso público abierto, en el que, tras la licitación de los más importantes proveedores tecnológicos especializados en este tipo de soluciones, se han adjudicado dos lotes.
 
El primero de los lotes corresponde a la plataforma tecnológica en sentido estricto, que comprende el suministro, instalación, integración, formación y mantenimiento de la infraestructura tecnológica, durante un periodo de seis años, prorrogables por otros dos, y con un importe de adjudicación de 6.673.848,07 euros. El plan de proyecto contempla la entrega de la primera versión de esta plataforma en un plazo de seis meses desde el inicio de los trabajos, que comenzarán tan pronto como se firme el oportuno contrato, con las funcionalidades básicas para la prestación del servicio con garantía de continuidad. Desde ese momento, y con una periodicidad trimestral, se irán implantando nuevas funcionalidades hasta completar el proyecto.
 
A grandes rasgos, esta plataforma tecnológica comprende todos los elementos hardware y software necesarios para garantizar la misión encomendada, entre los que se pueden destacar: servidores y puestos informáticos, sistema de radio, sistema de comunicaciones telefónicas, sistema de grabación de comunicaciones, sistema de gestión a la emergencia, compuesto por sistema de gestión de incidentes, SIG y sistema de integración telefónica.
 
La arquitectura de la solución tecnológica está diseñada para cubrir tres grandes objetivos: mantener accesible la Red Pública de Emergencias de Castilla-La Mancha accesible ante cualquier tipo de situación (catástrofes, atentados, etcétera); protección de los datos de la ciudadanía y las instalaciones fijas y móviles que los atienden; y mantener el funcionamiento de la Red Pública de Emergencias de la región 24 al día, 365 días al año, mediante sistemas redundados en alta disponibilidad.
 
Teniendo muy presente los aspectos medioambientales, una vez finalizada la implantación de la nueva plataforma, la empresa adjudicataria, en coordinación con el Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 y la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, se hará cargo de la retirada y adecuado reciclaje y/o destrucción reglada de todos los elementos que conforman la actual plataforma, conforme a la legislación vigente y sin coste adicional.
 
El segundo de los lotes citados ha sido adjudicado por un importe total de 571.560,20 euros, por un plazo de tres años y otros tres prorrogables, y corresponde a la Oficina de Proyecto cuya misión es garantizar los aspectos organizativos que garanticen la coordinación de todos los implicados, gestión de la calidad y la seguridad de la información.
 
Entre estas actuaciones se pueden destacar por su especial relevancia la implantación de un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI); la implantación de un sistema de continuidad de negocio (GCN); la implantación, gestión y seguimiento de la prestación del servicio basado en ITIL; la obtención de la certificación ISO 27001 de Sistemas de gestión de la seguridad de la información, y la obtención de la certificación de conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad (ENS).
 
La plataforma ha sido presentada por el equipo técnico de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías responsable de su selección y puesta en marcha con una magnífica acogida, en el marco de las ‘III Jornadas de Tendencias en Servicios de Emergencias’ celebradas en Toledo, donde los más importantes expertos en la gestión de emergencias de toda España se reúnen para compartir experiencias, buenas prácticas y modelos de prestación de servicios.